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在我们日常生活中，是不是经常会遇到加微信或企业微信，然后的进群，进入群之后，群里有专门的人员做群运营，时不时发发红包，发一些公司运营的情况，公司的产品，活动，预售等等，其主要的目的是激活顾客，增加与顾客的粘性，从而留住存量顾客，和拓展新顾客。比如：餐饮行业、服装店、首饰店，甚至金融机构，像银行、保险、证券业等，都有一对一服务。这种情况放在前几年，估计大家很难想象。其实传统制造业也可以借鉴这种模式，不管公司的客户是面向最终的消费者（2C），还是面向企业（2B），最终还是和人打交道，只要是和人打交道，就可以通过增加运营方面的投入，提升用户体验和服务水平，从而达到复购的目的。我们知道，现在很多传统企业，特别是设备市场逐渐趋于饱和，增长比较缓慢，为了保证客户的满意度，不让存量客户的流失，很多企业在客户和服务领域投入了大量的成本，不仅如此，设备生产过量，企业面临巨大的存量商品市场，若不能及时处理，这样会给企业正常运营带来很大压力，再加上售后服务部门从传统意义上来说都是成本部门，更是让企业“苦不堪言”。如果能把一个成本部门转化为一个利润部门是很多企业所期待。基于以上问题，将服务运营数字化，是一个不错的解决方案，对企业来说服务运营数字化不仅可以降低售后服务成本，提高客户满意度，而且在售后服务的过程中还可以帮助企业挖掘二次商机，形成二次消费，从而达到增收的目的。以我们服务的客户为例，和大家分享，企业是如何利用服务运营数字化工具，使企业摆脱困境的。白总是河南一家畜牧业养殖设备厂商的董事长，白手起家，目前已经将公司打造成了所属行业的头部企业，尽管如此，其公司信息化程度仍然比较低，更别说数字化建设了。在当前的经济环境下，白总公司增量市场发展“举步维艰”，只能从存量市场中寻找机会，但公司也面临着很多问题，比如：1、存量市场中，虽然手中有大量的客户数据，但应该怎么去分析？这些客户的设备数据怎么变现呢？2、现在设备维修成本居高不下，由于其设备的特殊性，一旦出现售后问题，一般牵涉到多部门，包括市场部、售后服务部门、工艺部门、技术部门，解决问题周期长，消耗的人力多，有时候甚至要多人到现场才能解决。3、有时候客户的诉求不仅局限于设备维修，还包括设备运营的问题，设置还包括产业链的问题，这些问题不是一个厂商能够解决的，有时候组织多方合作才能完成。4、有时候客户对故障原因描述不清楚，导致售后人员无法精准定位问题。5、设备历史状态不清楚，导致现场技术人员排查问题花费大量的时间。6、售后服务工程师流动性大，技术能力参差不齐。7、由于没有对售后服务过程中的问题进行分类管理，也就是说不管客户提出什么需求，都需要上门服务，这样会导致多次往返的问题，从而增加了解决问题的成本。针对白总公司以上的问题，我们提出了建设属于企业自己的服务运营数字化平台。平台主要功能包括：1、设备联网，实时收集设备用工信息，并将这些用工信息分门别类，那些是正常信息，那些是异常信息，针对异常信息，及时的预警，同步到公司与客户，公司收到预警信息后，可以利用平台的预设的问题解决方案呈现给客户，如果不在预设的范围内，直接将预警信息下发到对应部门和对应的工程师，人工干预，并将干预的结果发给客户。2、建立设备档案，包括生产、运输、装配、保养、维修等。比如换件信息，维修信息等，对应人员随时可调阅，从而减少排查、定位、和维修时间。3、建立设备知识库，无论是新手，还是资深的工程师，客服人员还是客户，都可以依据设备的标准需求解决方案，以及维修、保养、操作、咨询等方面的指导。4、建立常见问题库，根据工单，分析统计工单问题，并进行分类总结，形成常见的问题库，并对问题进行标签管理，形成针对不同环节，不同场景对应不同的问题和解决方案，比如哪些是客户常见问题、操作常见问题、保养常见问题、维修常见问题等；以上功能可能更多地解决降低成本的问题，和逐步形成公司的数据资产的过程。如何利用服务运营数字化创造更多的利润，可能是很多企业都想追求的最终目标。为了实现这个目标，我们在服务运营数字化的基础上进行平台化改造：1、建立相关的数据资产，特别是之前服务运营过程中所收集到的所有相关设备数据。将这些设备资产化，服务化，可以给平台各方的用户使用数据提供相应的支撑点。2、需要建立一套平台的公平交易和信用规则，比如通过平台，使客户直接面对平台，平台再对接其他厂商或供应商，形成一个网状结构，这样一来，平台可以整合过多的客户服务资源，使客户有更多的选择。客户下单的时候，平台根据大数据分析，就近及时的响应客户诉求，实现平台调度最优化，这样也能够实现资源调度成本最低化。3、因为白总公司已经属于行业头部企业，具有一定的标杆熟悉，平台可以提供第三方接口，满足不同用户对设备的监控、服务、保险需求以及第三方应用开发的数据需求，实现数据资产变现。4、对于平台来说，除了能够提供以上的基本服务之外，为了满足客户日益增长的需求，需要不断的挖掘客户的痛点，吸引第三方合作伙伴加盟，开发从产到销，包括客户设备租赁、融资贷款、保险服务、客户相关团队培训等项目。结语 通过以上对白总企业及所属行业的案例分享，希望能给大家带来一些数字化转型的思路，在尚未找到良好的“开源”途径之前，“节流”是企业必须考虑的生存策略。 那么，企业应如何在存量市场中，凭借自身优势，借助服务运营的数字化与平台化手段，实现数字化转型，提升市场竞争力，从而实现盈利呢？企业应积极拥抱数字化转型，将其作为提升核心竞争力的关键举措。通过持续的创新，在存量市场中不断地挖掘新的增长点，从而实现可持续发展。
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发表于 2025-7-31 15:34:03